Bewertungen sind der Turbo, wenn es um Kaufentscheidungen geht!

Das Lesen von Bewertungen kann das Kaufverhalten von Kunden positiv beeinflussen:

> Du erfährst mehr über Deine eigenen Stärken und Schwächen.

> Du trittst mit Deinen Kunden in einen aktiven Dialog.

> Du lernst mehr über die Bedürfnisse Deiner Kunden.

Warum sind Bewertungen so wichtig?

Positive Kundenbewertungen sind erfreulich und gut für Dein Geschäft. Dafür kannst Du Dich bei dem bewertenden Kunden bedanken und ihm zeigen, dass Du seine positive Rückmeldung wertschätzt. Das zeigt nicht nur diesen einen Kunden, wie wichtig Dir die Meinung Deiner Kunden ist, sondern auch allen anderen. Das macht Kunden- und Nutzerbewertungen auch so wichtig für Dich als Unternehmen – denn je mehr Bewertungen Du bekommst, desto umfassender können sich Deine Kunden über Dich und Dein Angebot informieren. Eine positive Online-Präsenz ist eines der mächtigsten Marketing-Instrumente für ein Unternehmen. Diese schafft Vertrauen bei neuen potenziellen Kunden und stärkt Vertrauen bei bestehenden Kunden. Weitere positive Effekte sind die Stärkung der Marke, bessere Rankings, sowie Wettbewerbsvorteile.

Soll man auf schlechte Bewertungen antworten?

Hast du von einem Kunden eine schlechte Bewertung erhalten, solltest du erst einmal die Ruhe bewahren. Bist du geschockt oder emotional, ist es sinnvoll, nicht direkt zu antworten, sondern die Sache erst zu verarbeiten. Grundsätzlich gilt: immer sachlich und freundlich bleiben.

Für mehr Informationen zu Preisen und dem Online Formular wenden Sie sich bitte an: verein@bauherrenhilfe.org

BHH Zufriedenheits-Fragebogen hier zum DOWNLOAD

Die Reise einer Kaufentscheidung von Gerald Preiß

Familie Schuster überlegt schon des längeren sich einen Pool in ihren Garten machen zu lassen. Frau Schuster ist die Technikerin im Haus und hat sich im Internet schon viele Inputs von Beiträgen geholt – neben Fachbeiträgen informiert sie sich auch über Erklärvideos zum Thema Pool. Fast jeden Abend der letzten Woche „verkauft“ Frau Schuster ihren Mann das Pool, denn durch ihr gesteigertes Wissen in diesem Thema weiß sie genau, was sie will. „Der Unternehmer von Heute hat nicht die Herausforderung verkaufen zu müssen – das übernimmt, wie in diesem Fall, das Internet. Die Kunden von heute wissen genau, was sie wollen!“ Nun ist es endlich soweit, das Pärchen nimmt sich das Tablet, setzt sich auf die Couch und beginnt mit der Suche nach dem richtigen Anbieter. „DIE KAUFENTSCHEIDUNG IST SCHON GEFALLEN, SIE SIND BEREIT GELD FÜR IHREN POOL ZU BEZAHLEN!“  Sie beginnen wie die meisten Käufer: Über die Goolge Suchoption.  Hier spielt neben dem Suchwort (Keyword) auch die Region eine immer wichtigere Rolle. Die Kunden kaufen in der Region – so wird der Suchbegriff gerne noch mit dem Bezirk oder sogar einer Postleitzahl versehen.

Treffer! Sie finden in der Region 4 Anbieter, nur 3 davon sind auf Plattformen und haben eine eigene Webseite. „Nummer 4 fällt raus!“ Beim nächsten Anbieter haben sie es schwer den Inhalt der Webseite richtig zu erkennen da diese nicht Responsiv ist. „Responsiv – die Darstellung passt sich dem Endgerät an – sei es PC, Tablet oder Handy.“ Auch Nummer zwei fällt raus. Nun sind noch 2 Firmen über. Herr und Frau Schuster suchen nach Bildern und finden den passenden Pool bei beiden. Sie besuchen Plattformen und werden auf Bewertungen aufmerksam Firma A hat durchgehend 5 Sterne Bewertungen und wird regelrecht von den Bewertern auf ein Podest gehoben. „Super – nein eher nicht weiter in der Geschichte“ Firma B hat eine gute Bewertungsstatistik die Bewertungen sind kurzgehalten und wirken ehrlich.

1. „Gute Firma pünktlich sehr genau aber nicht die Günstigsten.“
2. „Haben unseren Pool bei Firma B machen lassen. Der Einbau dauerte etwas länger. Nun ist alles perfekt.“ Antwort des Unternehmens: „Vielen Dank für deine Bewertung, leider hat der Einbau Ihres Pools etwas länger gedauert als gedacht, weil wir noch zusätzliche Leitungen zum Technikraum legen mussten, um die nachträgliche Technik mit einem zweiten Stromkreis zu versorgen.“ So ging es mit den Bewertungen weiter. Das Unternehmen B signalisierte ihren Kunden Wertschätzung, weil sie auf Bewertungen also Meinungen über ihr Unternehmen über den gleichen Kanal antworteten.

Herr und Frau Schuster haben sich entschieden: Das Unternehmen B wird ihren Pool einbauen. „Als ich die Familie nach dem warum? fragte, gaben sie mir als Antwort, der Grund liege in den Bewertungen betreffend den Kundenumgang. Sie sind zwar nicht die Günstigsten, Qualität hat eben seinen Preis. Wichtig war uns, auch wenn was Unvorhergesehenes passiert, hier trotzdem einen Profi an der Seite zu haben.“

Danke für die Reisebegleitung Euer Gerald

5 Tipps für Onlinehändler, wie sie Bewertungsportale fürs Marketing nutzen

Wie wichtig Onlinebewertungen sind und warum es für Onlinehändler so wichtig ist, zeitnah darauf zu reagieren, hat jetzt eine Studie des Anbieters Trusted Shops untersucht.

Von Tobias Weidemann

Tobias Weidemann ist Redakteur für E-Commerce- und Online-Marketing-Themen.

5 Tipps für Unternehmer, wie sie Bewertungsportale fürs Marketing nutzen

Bewertungsportale optimal fürs Marketing nutzen.

Laut einer repräsentativen Umfrage im Auftrag von Gütesiegel-Anbieter Trusted Shops haben – wenig überraschend bei dem Auftraggeber – bei etwa neun von zehn Kunden die Onlinebewertungen und Rezensionen einen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Immerhin mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent), die auf solche Informationen setzen, greifen auf Onlinebewertungen zurück, wenn sie persönlich noch keine Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht haben. Ziel ist dabei in erster Linie, Fehlkäufe zu vermeiden (28 Prozent der Nutzer sagen das); vor allem bei teureren Produkten spielen die Bewertungen eine entscheidende Rolle bei Kaufentscheidungen.

Für Verkäufer ergibt sich daraus die Notwendigkeit, die Möglichkeit für ein transparentes Bewertungssystem zu schaffen, um so die Umsätze des eigenen Unternehmens zu erhöhen. Laut der Umfrage vertrauen 65 Prozent einem Produkt oder einem Handwerker eher, wenn dieser auf Kommentare reagiert.

Tipp 1: Unternehmer sollten daher signalisieren, dass sie die Bewertungen im Blick haben, sich gegebenenfalls auch mal für Lob bedanken und auf Kritik reagieren. Der Kunde fühlt sich dadurch eher wertgeschätzt und ernst genommen.

Natürlich machen Plattformen eine solche Umfrage nicht ohne Grund. Diese soll Unternehmen die leicht integrierbare Möglichkeit eröffnen, ihre authentischen Bewertungen sichtbar zu machen und in Echtzeit zu verwalten. Doch offensichtlich haben einige Handwerker noch Nachholbedarf, wenn es darum geht, durch Bewertungen der Kunden Transparenz zu ihren Produkten und Dienstleistungen zu schaffen. Nur acht Prozent aller Käufer sagen, dass ihnen immer ausreichend Onlinebewertungen zur Verfügung stehen.

Tipp 2: Handwerker oder Dienstleister können das gerade bei den Produkten außerhalb der Beststeller forcieren, indem sie aktiv Bewertungen für Produkte oder Dienstleistungen einfordern. Die Nachfrage beim Kunden einige Tage nach Abschluss des Kaufs, ob alles zu seiner Zufriedenheit ist, kann hierzu beitragen – verbunden mit dem Angebot einer Nachbesserung, sollte dem nicht so sein. Denn eine solche Maßnahme, das wissen wir alle vom Restaurantbesuch, kann, wenn sie ernsthaft rüberkommt, zur Qualitätssicherung beitragen und dem Kunden ein gutes Gefühl vermitteln.

Tipp 3: Vom Fälschen von Bewertungen – entweder durch Bewerten innerhalb des Bekanntenkreises oder über Services, die dies als Dienstleistung anbieten, ist dagegen dringend abzuraten. Denn die meisten Plattformen sind heute in der Lage, auf Basis von Verhaltensmustern solche Bewertungen zu finden und strafen in den meisten Fällen den Unternehmer hierfür ab. Es geht dabei um Glaubwürdigkeit – die des Portals und nicht zuletzt auch die seiner Händler. Das trifft in anders gelagerter Form übrigens auch für die Bewertungen von Produkten innerhalb eines Shopsystems zu.

Wer Bewertungen ernst nimmt, fährt gut damit

Denn im schlimmsten Fall entscheidet sich der Kunde für einen anderen Anbieter, wenn nicht ausreichend Bewertungen vorhanden sind, erklärt David Chau von Trusted Shops. Immerhin: Jedem Dritten stehen laut der Umfrage zumindest häufig ausreichend Onlinebewertungen zur Verfügung. Unterschiedlich hoch ist dabei die Bereitschaft der Kunden, Onlinebewertungen abzugeben: 80 Prozent aller Befragten haben schon einmal eine Onlinebewertung abgegeben, aber nur knapp 20 Prozent von ihnen tun dies immer oder zumindest häufig. Jeder Vierte gibt selten eine Bewertung ab, nur 17 Prozent bewerten ihren Kauf oder die Dienstleistung nie.

Wichtig ist aber auch, zu wissen, dass ausschließlich positive Bewertungen schon wieder zu gut sind, um wahr zu sein. Käufer oder Kaufinteressenten werden dann misstrauisch: Nur etwa jeder Vierte (24 Prozent) würde ein Produkt mit ausschließlich positiven Bewertungen kaufen. Mehr als die Hälfte (58 Prozent) würden eher zu einem Anbieter greifen, der sowohl positiv als auch negativ bewertet wurde.

Tipp 4: Das Learning daraus: Bewertungsportale, die zu leichtfertig negative Bewertungen auf Wunsch des Bewerteten löschen (und dies auch noch ohne Einbeziehung des Bewertenden tun), sind beim Kunden auch schnell untendurch, weil diese sich ja auch an anderen Orten im Netz über die Qualität und Glaubwürdigkeit von Bewertungsportalen und Händlern austauschen.

Tipp 5: Händler und andere Dienstleister sind außerdem gut beraten, wenn sie mit negativer Kritik konstruktiv umgehen. Denn entscheidend ist nicht nur, ob die Bewertungen positiv oder negativ sind, sondern es geht auch um die Authentizität – und die sollte sowohl Händlern als auch Bewertungsportalen wichtig sein.

(Veröffentlicht am 28.11.2022)